Evidência serve para reconstruir o que ocorreu: qual cobrança foi criada, qual transferência foi autorizada e como os sistemas responderam. O registro deve ser fiel e restrito, sem transformar um problema de pagamento em vazamento de dados.
Defina a linha do tempo
Anote criação, leitura, autorização, estado bancário, estado interno e contatos. Use datas exatamente como exibidas e identifique a fonte.
Preserve o original
Não recorte ou desenhe sobre a única cópia. Se precisar mascarar informações, mantenha o original protegido e gere uma versão específica para atendimento.
Capture o contexto
Uma imagem só do valor pode omitir estado e destinatário. Inclua os rótulos necessários sem mostrar outras transações.
Registre identificadores
Copie referência da cobrança e EndToEndId em campos separados. Confira caracteres para não introduzir erro manual.
Guarde mensagens
Em suspeita de fraude, preserve remetente, data e conteúdo. Não continue a interação nem abra novos anexos.
Guarde protocolos
Anote número, canal e resposta. Vários protocolos desconectados podem dificultar a sequência; relacione cada contato ao mesmo caso.
Exemplo hipotético
Exemplo hipotético: o usuário salva a cobrança original, o comprovante completo em pasta protegida e uma cópia mascarada para o suporte. A cópia pública nunca é criada.
O que mascarar
- Saldo total.
- Outros lançamentos.
- Documento completo.
- Dados de terceiros.
- Endereço e contato sem finalidade.
O que nunca registrar para envio
Senha, token, código de autenticação e frase de recuperação não pertencem ao dossiê. Se já foram expostos, use os canais oficiais para proteger as contas.
Armazenamento
Use área protegida do próprio dispositivo ou solução confiável sob seu controle. Evite computador público, pasta compartilhada e link aberto.
Nomes de arquivo
Datas e tipos ajudam a organizar sem incluir CPF ou senha no nome. Exemplo: “comprovante-operacao-1” é mais prudente que dados pessoais completos.
Integridade
Não fabrique, recomponha ou combine telas. Se uma captura ficou incompleta, explique a limitação e obtenha o dado diretamente no histórico.
Consulte a página de privacidade e a de correções.
Compartilhamento mínimo
Envie cada item somente ao responsável que precisa analisá-lo, dentro do canal oficial. Publicar para pedir opinião expõe o caso e pode atrair falsos atendentes.
Versões e datas
Quando o estado muda, salve uma nova leitura com data em vez de substituir a anterior. A sequência mostra se a operação passou de pendente a concluída ou devolvida.
Conferência do arquivo
Antes do envio, abra a cópia mascarada e confirme que nenhum segredo permanece em miniatura, nome ou outra área visível. Envie somente o item necessário.
Limites
Este guia não define valor probatório jurídico nem tempo de retenção universal. Ele descreve práticas de organização e minimização para atendimento.
Conclusão
Evidência segura é original, contextualizada e restrita. Uma linha do tempo com referências corretas vale mais que grande volume de dados pessoais sem relação.