A conciliação liga três peças: a cobrança criada, a transferência registrada pelo banco e o lançamento exibido na conta interna. Quando uma delas não aparece, a investigação deve reconstruir a sequência, sem criar um segundo pagamento para “testar”.
Passo 1: identifique a cobrança
Anote a referência interna, o valor solicitado, a data de criação e a conta em que ela foi gerada. Uma captura pode ajudar, mas o histórico atual é preferível.
Não reutilize código antigo durante a análise.
Passo 2: abra o banco por canal próprio
Entre pelo aplicativo instalado ou endereço digitado por você. Localize o lançamento e confirme se está concluído, pendente, agendado, rejeitado ou ausente.
Passo 3: confira o destino
Compare nome, documento mascarado e instituição mostrados antes e depois da autorização. Um valor correto enviado a outro recebedor não corresponde à cobrança.
Em divergência, acione imediatamente o banco.
Passo 4: compare o valor
Use a unidade exata registrada, sem arredondar mentalmente. Valores repetidos no mesmo dia exigem identificadores, pois podem representar operações distintas.
Passo 5: localize o EndToEndId
Esse identificador ajuda os participantes a procurar a transferência. Copie-o do histórico e mantenha-o restrito ao atendimento oficial.
Uma imagem cortada pode omitir o dado mais útil.
Passo 6: leia o histórico interno
Procure a cobrança e os estados relacionados. “Criado”, “em análise” e “creditado” descrevem pontos diferentes e podem usar nomes próprios do serviço.
Passo 7: alinhe a titularidade
Verifique se a conta pagadora pertence ao titular do cadastro. Relação familiar, dispositivo compartilhado ou autorização verbal não altera o registro bancário.
Exemplo hipotético
Exemplo hipotético: há duas cobranças de 35,00, mas apenas um Pix concluído. O horário e a referência associam a transferência à segunda cobrança; não se deve creditar ou pagar novamente a primeira por semelhança de valor.
Passo 8: monte uma linha do tempo
- Cobrança criada.
- Dados exibidos.
- Autorização.
- Estado bancário.
- Estado interno.
- Contato e protocolo.
Passo 9: descreva a divergência
Use uma frase objetiva: “banco concluído, cobrança ainda não identificada”, por exemplo. Evite dizer apenas “sumiu”, porque isso não informa qual sistema foi conferido.
Passo 10: preserve o caso
Não repita a transferência, não edite o comprovante e não compartilhe credenciais. Guarde respostas do suporte no mesmo protocolo e compare qualquer atualização com os registros.
Veja os guias e a página de correções e atualizações.
Quando os horários diferem
Verifique fuso, relógio do aparelho e campos distintos, como criação e conclusão. Não altere manualmente um horário para fazê-lo coincidir; registre as duas marcações e a origem de cada uma.
Limites
Conciliação organiza evidências, mas não garante crédito, devolução ou prazo. A decisão depende dos responsáveis pelos registros e das condições aplicáveis à operação.
Conclusão
Uma conciliação robusta combina referência, destino, valor, titularidade e sequência. Essa combinação localiza o elo ausente sem transformar uma hipótese em novo pagamento.